守护“钱袋子”： 交通银行如何打造全链条金融消费者权益保护体系
元描述: 交通银行以金融为民为理念，通过打造全链条消保体系，运用数字化赋能，提升金融消费者素养，守护消费者“钱袋子”。
金融，作为现代经济体系的血液，其发展离不开人民的信任和参与。然而，近年来，随着金融产品和服务日益复杂化，一些金融风险也随之而来，给消费者带来困扰。为此，以“金融为民”为宗旨，交通银行积极探索金融消费者权益保护的新路径，打造全链条消保体系，守护消费者“钱袋子”，为金融行业的健康发展贡献力量。
交通银行的消保工作，是“金融为民”的具体体现
“金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、可得性、可及性，更好地保护金融消费者权益。” 交通银行副行长周万阜在接受人民网记者采访时强调，交通银行一直以来坚持“金融为民”，将金融消费者权益保护工作融入公司治理、企业文化和经营发展战略，落实到经营管理各环节、全流程，将“大消保”工作作为金融高质量发展的重要组成部分，不断提升金融服务质效，守护消费者“钱袋子”。
打造全链条消保体系，构建“事前、事中、事后”闭环管理
交通银行的消保工作，不仅仅是停留在口头上、写在纸面上，而是深入到金融服务的各个环节，构建起“事前、事中、事后”全链条消保体系，以实际行动践行“金融为民”。
1. 事前预防，筑牢安全屏障
- 强化消费者权益保护审查: 交通银行严格审查金融产品和服务，确保其符合相关法律法规和监管要求，并进行适当性管理，根据消费者的风险承受能力和资金状况，推荐合适的金融产品和服务。
- 加强消费者金融教育: 交通银行积极开展金融知识普及工作，帮助消费者了解金融产品和服务，提高风险意识和风险识别能力，避免误入金融陷阱。交通银行还建立了线上“金融教育基地”，整合3D数字人建模等技术，让消费者与数字员工“姣姣”进行互动问答，以更生动、更易懂的方式学习金融知识。
2. 事中控制，严防风险发生
- 强化个人信息保护: 交通银行严格遵守个人信息保护相关法律法规，加强个人信息安全管理，防止信息泄露和滥用，保护消费者隐私。
- 严格合作机构管理: 交通银行对合作机构进行严格的审查和监督，确保其合法合规经营，并建立了相应的管理制度，规范合作机构的行为，维护消费者权益。
- 管控营销宣传行为: 交通银行严格监管营销宣传行为，杜绝虚假宣传，并强化信息披露，确保消费者能够了解金融产品和服务的真实情况，避免误导性宣传。
3. 事后救济，及时解决纠纷
- 积极完善纠纷调解流程: 交通银行积极运用新时代“枫桥经验”，建立健全金融消费纠纷多元化解机制，畅通消费者投诉渠道，及时处理消费者投诉，并积极推动纠纷的快速解决。
- 衔接投诉与调解: 交通银行建立了完善的投诉处理和纠纷调解机制，将投诉与调解有效衔接，将矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态，避免纠纷升级和风险扩散。
数字化赋能，提升消保工作效率
数字化技术的发展为金融行业带来了新的机遇，也为金融消费者权益保护工作提供了新的手段。交通银行积极运用数字化和智能化平台工具，提升消保工作效率，守护消费者权益。
- 智能辅助消保审查工具: 交通银行上线了“智能辅助消保审查工具”，建成包含1658个敏感词及禁用词的审查词库，审查效率提升了75%，有效提高了金融产品和服务的审查效率。
- AI智能分类模型: 交通银行搭建了AI智能分类模型，实现产品类别、办理渠道和投诉原因自动化分类，工作效率提高了66.7%；同时，AI技术还可以帮助交通银行识别欺诈行为，及时发现潜在风险，保障消费者权益。
以金融教育提升消费者金融素养，构建和谐金融生态
金融知识的普及是保障消费者权益的重要基础。交通银行将金融教育工作与为民办实事相结合，线上线下联动、城乡联动，将金融知识普及到千家万户，提升消费者金融素养。
- “消保县域行”专项活动: 交通银行开展“消保县域行”专项活动，深入基层，结合地域特色和群众需求，开展金融知识普及活动，将金融知识直达基层群众。例如，交通银行河南省分行在河南省中牟县青谷堆村开展活动，借助“乡村大喇叭”播放三句半、快板，将金融知识融入到村民日常生活，让村民们在田间地头、茶余饭后学习金融知识，提高风险防范意识。
- 关注不同消费者群体: 交通银行针对不同消费者群体，开展形式多样的金融教育活动，例如，针对老年人，开展防范电信诈骗、防范金融产品欺诈等知识普及活动；针对新市民，开展住房贷款、消费贷款等金融知识普及活动，帮助他们更好地了解相关金融产品和服务。
展望未来，交通银行将继续以“金融为民”为宗旨，不断提升消保工作水平，守护消费者“钱袋子”，为金融行业的健康发展贡献力量。
常见问题解答
1. 交通银行如何保障消费者信息安全？
交通银行严格遵守个人信息保护相关法律法规，加强个人信息安全管理，建立健全个人信息安全管理制度，并运用技术手段，例如数据加密、访问控制等，保障消费者信息安全。
2. 如何识别金融诈骗？
消费者应提高风险防范意识，了解常见的金融诈骗手段，例如，不要轻易相信陌生人提供的“高收益、低风险”投资机会，不要向陌生人透露个人信息，不要点击不明链接等。
3. 如何提出金融消费投诉？
消费者可以通过交通银行的官方网站、客服电话、网点等渠道提出投诉，交通银行会及时处理消费者投诉，并依法维护消费者合法权益。
4. 交通银行如何帮助消费者提升金融素养？
交通银行通过举办金融知识普及活动、制作金融教育视频等多种方式，帮助消费者了解金融产品和服务，提高风险意识和风险识别能力，提升金融素养。
5. 交通银行如何打造“大消保”工作格局？
交通银行将持续强化顶层设计，完善消保工作机制，积极运用数字化和智能化手段，提升消保工作效率，不断提升金融消费者权益保护水平，打造“大消保”工作格局。
6. 交通银行如何践行“金融为民”？
交通银行始终坚持“金融为民”的理念，将金融消费者权益保护工作融入到公司治理、企业文化和经营发展战略中，以实际行动践行“金融为民”。
关键词: 金融消费者权益保护
金融消费者权益保护是金融行业健康发展的重要基石，也是维护社会和谐稳定的重要保障。交通银行以“金融为民”为理念，坚持将金融消费者权益保护工作融入公司治理、企业文化和经营发展战略，不断提升金融服务质效，守护消费者“钱袋子”。
交通银行积极探索金融消费者权益保护的新路径，打造全链条消保体系，运用数字化赋能，提升金融消费者素养，为金融行业健康发展贡献力量。
交通银行的消保工作，是“金融为民”的具体体现，也是金融行业高质量发展的必然要求。
